随着生活水平日益提高,人们除了将精力用于工作生活之中,也越发向往“诗和远方”,巴黎铁塔、布拉格脚下、土耳其热气球等各种“网红”景点通通都想去“打卡”。同时,越来越多人向往自主性更强的自由行,而不是“上车睡觉、下车拍照,回去一问,啥也不知道”的跟团旅行。在这一背景下,各类旅游类APP百花齐放,试图通过提供优质的服务体验、解决旅行中的各种痛点来获得旅游市场的一席之位。据中商产业研究院数据显示,预计2019年,我国网上预订机票、酒店、火车票或旅游度假产品的网民规模将达到5.2亿人。


面对巨大的市场潜力及激烈的行业竞争,无论是老牌的在线旅行企业还是市场后起之秀,纷纷通过各种各样的办法提高自己的产品竞争力。而这其中,如何提高产品的用户粘性并提高用户的使用频次,是众多旅游类APP所探索的方向之一。本文将从旅游类APP的产品本身卖点、功能设计、如何结合大数据工具等角度出发,聊聊用户“黏”你的真正原因。


一站式服务,让用户“从一而终”

旅游活动主要包括行、住、吃、游、购、娱六个方面。试想一个这样的场景,小张打算出去旅行,她首先需要在出行类APP购买机票,再到酒店预订类APP预约民宿,下载攻略类APP研究旅行路线……一段“说走就走”的旅行,变成了“说走难走”。而在去中心化流行的今天,众多旅游类APP重视“一站式服务”的打造,在便捷性、人性化等方面有了较高的提升。

   

以OTA(Online Travel Agency)早期进入者——携程为例,在提供票务服务的基础上,携程还为用户提供目的地攻略、美食热门排行榜、酒店预订及接机服务、购物指南等额外的相关工具,满足了用户在旅行中的核心消费场景,聚焦了用户“旅游出行”的方方面面。同时,在细分业务方面,携程也为用户提供了多元的旅游项目:如亲子游、邮轮游、高铁游、定制游等。


优质细心的全方位服务,往往是让用户“黏”你的第一步。对于类似携程的综合类旅游APP来说,为用户考虑到出行的各个需求并提供满足需求的解决方案,到达用户出行的“最后一公里”,极大程度地提升了平台的用户粘性。


UGC,让用户乐于留下“买家秀”

随着各大综合类旅游APP,如携程、飞猪、途牛、同程艺龙等纷纷布局内容,UGC(User Generated Content,即用户将自己原创的内容通过互联网平台进行展示或者提供给其他用户)对旅游类APP在产品战略层面的重要价值也越来越被凸显。他们旨在实现从流量驱动到用户驱动的转变。除此之外,更有马蜂窝自由行、穷游等,深耕旅游内容生态,通过整合UGC内容的方式为用户提供旅游帮助。

   

旅游类APP相对来说,是低频应用场景的产品。而UGC的方式,则在一定程度上,让“低频”变“高频”。《新旅游消费趋势报告2019》数据显示,60.8%的用户在过去一年中有过旅游经历的分享行为,分享载体以图片为主(91.1%),配合文字内容。用户对分享的需求在增长,本身就意味着,UGC这一方式能够吸引用户增加产品的使用频率。举个例子,通常我们会在旅行的前期,尤其是准备期,使用到旅游类产品,而增加了UGC功能后的APP,则会促使我们在旅行后期,通过该类APP分享自己的内容。


另一方面,来自平台即时的反馈,如赞、评论、关注、加精等,能够有效地刺激用户的活跃,在用户的非出行旅游时期也让产品“活”起来;而内容付出和沉默成本的叠加,帮助平台“创造用户价值”,增强了用户的粘性,让用户不愿“离开”。


有“数”可依,让用户感受到“贴心”

旅游类APP想要增强用户粘性、提升用户活跃,不仅可以在产品本身上下足功夫,也可以通过场景化的消息推送和易追踪的可视化埋点技术助力APP精细化运营,让用户感受到产品的“贴心”,从而刺激用户使用产品。


无场景,不推送

相比其他众多领域的APP来说,如资讯类、电商类、娱乐类、工具类等,旅游类APP无法每天都给用户推送消息,因为过于频繁的推送容易给用户造成打扰。因此,旅游类APP运营者在消息推送的时候更需要多花一些功夫,讲究“按需推送”。这就要求运营者将用户的线上行为和线下场景数据了然于心,才能够在推送的时候真正做到“在合适的时间、合适的地点、合适的场景,把合适的内容,推送给合适的人”。在国内的第三方消息推送服务商中,个推是业内最早提出给用户打标签,将A/B 测试和LBS地理围栏技术融入推送功能,实现智能场景化推送的服务商。


个推消息推送,可以帮助旅游类APP深度挖掘用户线下实时场景,当符合筛选条件的用户到达指定区域,如机场、景区等,APP就可以针对这部分群体推送相应的旅行“附加产品”,不仅能够提升消息的打开率及转化率,更能够让用户感受到“贴心”,实现用户粘性的提升。


比如,当用户到达某个国际机场时,在线旅游类APP可以给用户推送例如“免税店优惠码”的消息通知,旅游工具类APP可以给用户推送登机口提示信息;当用户进入某个景区的时候,旅游工具类APP可以给TA推送相关的“景区指南”“热门景点”“游玩用略”,让用户在实时场景中感受到自己对该APP的需求,从而提高应用的打开率。


无数据,不运营

用户在使用旅游类产品的过程中,会产生许多的行为点,包括登录、搜索、浏览、收藏、分享、付款等,而在每一个行为点中,都会衍生出可以作为数据加以统计的时间长度、次数等,比如:用户浏览某段行程机票的次数、在一段时间内搜索某个特定目的地的次数、停留在某个酒店介绍页面的时长等。因此,运营者了解用户的每一步转化情况,掌握全盘的转化漏斗,才能够更好地明确在哪一步对用户进行适当的刺激,从而促成运营策略的优化。


一个优秀的第三方数据分析工具,可以通过在APP内的关键步骤或页面进行埋点,给APP运营者提供上述的分析数据,帮助他们更好地了解用户的行为路径。然而,在传统的埋点过程中,针对已完成开发即将上线或已经上线的APP,开发者如果想要了解不同节点的数据、加入埋点功能,需要对相应代码里面的埋点进行修改,并重新进入测试发版阶段,这就会造成大量的重复工作,从而降低效率。为了解决这一问题,个推旗下的APP应用统计产品个数,可以为APP提供零代码可视化埋点功能,开发者不需对数据追踪点添加任何代码,只需要连接管理台并圈选页面中需要埋点的元素,即可添加随时生效的界面追踪点,实现动态管理追踪页面,灵活监测运营效果。旅游类APP运营者通过用户行为路径埋点,还原用户的真实转化漏斗,并根据不同步骤的转化率差异,发现和找到用户流失的关键节点。


举例来说,APP运营者可以根据用户的机票、酒店、景点等历史浏览记录,分析用户感兴趣/计划中的旅行目的地,当用户并未产生最终的购买行为时,APP运营者可以通过“降价提示”、“相近时期行程推荐”“组合游玩推荐”等方式实现用户活跃度的提升,进而促进最终的转化。


德鲁克说过:企业的使命是创造并留住顾客。APP运营者一味关注产品的新用户,而忽视用户的粘性,很难让产品获得积累性的增长或指数型的增长。旅游类APP不论是通过为用户提供全方位的服务,或是为用户增加使用产品的附加价值等方式,其核心目的都在于让自身的用户更加忠诚。除此之外,用好消息推送技术、可视化埋点技术,更好地了解用户的需求、挖掘用户的使用场景,为用户提供更为“贴心”的服务,是旅游APP提升用户粘性的重要手段之一。